Huawei continúa su dominio en el mercado de software para centros de contacto en China, según el reciente informe de IDC China Contact Center Market Share, 2023: The Age of Intelligence. En 2023, la compañía alcanzó la mayor participación en la industria de software para centros de contacto en el país, con su plataforma AICC (Artificial Intelligence Contact Center), consolidando su liderazgo por décimo año consecutivo.
El informe de IDC revela que en 2023 el mercado de software de centros de contacto en China alcanzó un valor total de 609,7 millones de dólares, con Huawei capturando una participación del 8,9% (54,4 millones de dólares), lo que le permitió ocupar el primer lugar. Además, la compañía encabezó también el mercado de modelos de implementación local con una participación del 13,8%.
Huawei AICC integra tecnologías avanzadas como reconocimiento de voz, procesamiento de lenguaje natural, el modelo de lenguaje extenso Pangu de Huawei, y capacidades de video en alta definición, video multipartito y video IVR. Estas innovaciones mejoran la experiencia del cliente, optimizan la eficiencia operativa y potencian los ingresos de las empresas. La plataforma ha sido perfeccionada constantemente, utilizando inteligencia artificial generativa para extraer conocimiento de manera automática y precisa, y generar preguntas y respuestas a partir de grandes volúmenes de documentos. Esto ha permitido crear una base de preguntas frecuentes eficiente, con una tasa de adopción superior al 80%.
Huawei AICC ha logrado revolucionar la industria al reducir el tiempo de actualización de la base de conocimiento de semanas a solo días, mejorando significativamente la eficiencia de la producción de contenido. Además, la asistencia inteligente al agente, facilitada por los modelos de IA, ha logrado reducir el tiempo promedio de manejo (AHT) en un 30%, mejorando la calidad del servicio y reduciendo costos.
Con más de 30 años de experiencia en el sector de los centros de contacto, Huawei ha consolidado una sólida base de clientes que incluye operadores globales y empresas de diversos sectores, como servicios financieros, gobierno, transporte y servicios públicos. Actualmente, Huawei AICC respalda a más de 700,000 agentes en más de 1,500 clientes a nivel mundial.