Lima.- A poco más de un año de iniciada la pandemia Covid-19, el servicio de atención al cliente ha cobrado más importancia que nunca para las empresas, organizaciones y distintos negocios que hoy se ven en la necesidad de tener una comunicación efectiva, con el objetivo de mantener a sus clientes y conseguir también a otros nuevos.
“La pandemia significó un reto muy duro para las empresas, entre otras cosas por las dudas que surgieron entre los clientes, vinculadas, primero, a la continuidad de los servicios y, luego, a las facilidades de pago a consecuencia de la crisis. Fue en ese momento que el servicio de atención al cliente se volvió crucial para todos”, señala Rocío Napurí, gerente de Servicios Post-venta de Óptical Networks.
Y es que ninguna empresa estaba preparada para lo que se venía: largas horas de espera y colapso en los call centers, fueron moneda común durante los primeros meses de aislamiento. “Los clientes de empresas de todos los verticales y tamaños se volcaron en forma masiva a los centros de soporte y no siempre encontraron respuestas a sus consultas”, comenta Napurí.
Nuevas prioridades
Esta situación hizo que muchas empresas replantearan sus prioridades, y mejorar el servicio de atención al cliente se volvió una de ellas. Hoy, se habla de tres objetivos principales: preservar la confianza de los clientes, proyectar una imagen de empresa robusta y dar una respuesta acorde al incremento de la demanda por canales no físicos.
“Desde que inició la pandemia, en Óptical Networks hicimos una serie de ajustes, apuntando principalmente a mantener el número de clientes y a brindarles servicios acordes a sus necesidades. Esto al principio afectó los ingresos de la empresa, pero posteriormente aseguró una renovación del 97% de los clientes”, señala Napurí.
Uno de esos ajustes y replanteamientos, fue reforzar el servicio de atención al cliente sumando más personal, algo que en tiempos de crisis resulta inusual. “Además de la atención al cliente, el área de Post-venta se encarga de ver las renovaciones y el cross-selling, y a diferencia de otras empresas, que tercerizan este trabajo, en Óptical se cuenta con personal propio especializado”, resalta la especialista.
“No es lo mismo llamar a servicio al cliente y que te responda una aplicación, a que lo haga un empleado capacitado para tal fin. La confianza de nuestros clientes es primordial y creo que hacia eso se debe apuntar, por eso es tan necesario reforzar el área de atención, sin dejar de lado la transformación digital”, finaliza Napurí.