Lima.- Hace cinco años, Chris Messina, inventor del hashtag y antiguo empleado de Google y Uber, escribió un artículo donde definió al comercio conversacional como la utilización de chat, mensajería, y otras interfaces de lenguaje natural para interactuar con las personas, marcas o servicios.
El artículo de Messina tenía un título premonitorio: “2016 será el año del comercio conversacional”, dijo el gurú. Desde ese momento se considera ese año como el del bautismo de un fenómeno que, sin embargo, venía tomando forma gradualmente desde el momento en que las compras por Internet pasaron a convertirse en prácticas cotidianas entre la gente. Este proceso obligó a las empresas a introducir sistemas orgánicos de comunicación entre sus clientes y el negocio que lideran.
“El resultado neto es que usted y yo estaremos hablando con marcas y empresas a través de Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Slack y otros lugares antes de fin de año, y lo encontraremos normal”, pronosticó Messina en el mismo artículo. Además, advirtió que la tendencia presente en el comercio conversacional tuvo un antes y un después en 2015, con la integración de Uber en Facebook Messenger.
Cualquiera sea su punto de partida, lo cierto es que el comercio conversacional se convirtió rápidamente en un movimiento masivo “que alcanzará los 290.000 millones de dólares en 2025”, según Juniper Research, la firma de investigaciones en nuevas tecnologías. En su trabajo “Comercio conversacional: informe de perspectivas de mercado, oportunidades emergentes y previsiones 2021-2025”, la consultora precisa que esa cifra representará un aumento del 590% para los próximos cuatro años, desde los 41.000 millones con los que cerrará en 2021.
Asimismo, según una investigación global de Gartner Research, en la última temporada navideña dos de cada tres personas encuestadas en todo el mundo le dijeron a Facebook que habían enviado al menos un mensaje a un negocio, ya sea para pedir información sobre un producto o servicio en específico, o para pedir apoyo al cliente.
Todo esto mediante una tecnología que muchos pretendieron dar por superada con la aparición de las redes sociales: el chat de siempre, presente desde los albores de internet.
Lo que permitió relanzar al chat como pilar del comercio conversacional fue, entre otras cosas, la evolución de los chatbots, que refinaron la exactitud de las interacciones automatizadas entre las personas y las marcas en los servicios de mensajería.
El Chatbot es, con todo, solo una parte del sistema integral conocido como comercio conversacional. “La clave es la conversación, como eje de una atención personalizada e integrada en la experiencia de compra”, explica Erick Holmann, cofundador junto a René Mouynes de ATOM, la empresa panameña líder en Centroamérica en comercio conversacional, que acaba de desembarcar en el mercado peruano.
ATOM, que en 2020 experimentó un impresionante crecimiento del 1625%, hoy tiene más de un millón de dólares en ingresos anuales y fue seleccionada entre las 11 startups más relevantes del mundo por parte de la aceleradora Techstars.
La plataforma ya ha permitido conectar a grandes empresas con más de 11 millones de usuarios finales y ha procesado arriba de 150 millones de mensajes para clientes como Toyota, Ford, Hyundai, Telefónica, Digicel, Grupo ASSA, Grupo Unicomer, Banco Regional Ficohsa, entre otros; en al menos seis países de la región.
Por ejemplo, Movistar Costa Rica, que automatizó sus canales de mensajería digital con la plataforma conversacional inteligente de ATOM, pasó de vender 200 planes al mes a más de 3000 productos mensuales. Respectivamente aumentó su efectividad de ventas del 4% al 30%.
Por su parte, Sinsa Nicaragua, una empresa de soluciones integrales, triplicó sus ventas en menos de 2 meses al automatizar su canal de ventas digital en WhatsApp. “Al integrar nuestra plataforma conversacional inteligente también triplicó la conversión de su tráfico, pasando de un 5% al 18% en menos de 60 días”, acotó René Mouynes.
ATOM llega al mercado peruano con el objetivo de ayudar a las empresas del país a aumentar sus ventas de manera exponencial mediante una plataforma que, combina la automatización de los chatbots con la interacción humana personalizada para la venta a través de los servicios de mensajería instantánea líderes en el mundo, como WhatsApp y Facebook Messenger.
“El problema de los chatbot es que son completamente automáticos y no dan respuestas a todas las inquietudes de las personas. Su uso se agota cuando el cliente pide que lo contacten con una persona o quiere hacer preguntas por fuera de las estipuladas en el bot”, apunta Holmann.
En ese sentido, la misión de ATOM es apoyar a las empresas en la utilización de este canal de comunicación para conectarse con sus clientes, brindando una experiencia extraordinaria para ellos que genere clientes satisfechos y que esto se contabilice en un incremento en ventas. “Vemos en Perú mucho potencial para eso”, concluyen los fundadores de ATOM.