Si bien el canal digital mantiene un rol protagónico, hoy compite con nuevas exigencias. El consumidor peruano no ha abandonado el e-commerce, pero sí se ha vuelto más selectivo con lo que espera recibir: plazos claros, transparencia en la entrega y un proceso de compra sin fricciones, resolución de reclamos o devoluciones, entre otros. Esa expectativa obliga a las marcas a repensar cómo están operando sus canales digitales.
Según el estudio Consumer Insights Survey 2023 de PwC, una de las principales razones por las que los consumidores a nivel global optan por el canal físico es la posibilidad de interactuar con el producto antes de comprarlo. En Perú, esta preferencia se refleja: el 43 % de los encuestados prefiere acudir a la tienda para evaluar el artículo en persona. La necesidad de contacto directo, sumada a las fricciones persistentes en el canal digital, estarían impulsando cambios en las preferencias de compra.
“El canal digital no está en retroceso, pero sí exige una actualización urgente de su promesa. Hoy, la experiencia pesa más que la conveniencia, y eso obliga a las marcas a rediseñar su presencia online con más criterio operativo”, señala Willard Manrique, CEO del Grupo Crosland.
En ese escenario, hay cinco factores que están condicionando la decisión de compra digital en el país y que las marcas deben observar con mayor atención:
- Costos de envío: Para muchos usuarios, el delivery sigue representando un sobrecosto considerable, especialmente en regiones fuera de Lima.
- Demoras e incertidumbre: Los plazos de entrega siguen variando de forma impredecible, con envíos que llegan antes o mucho después de lo prometido. La falta de seguimiento claro del pedido o de una logística integrada afecta la experiencia.
- Desconfianza en el proceso: El consumidor aún teme recibir productos distintos a los publicados o sin posibilidad clara de devolución.
- Atención postventa débil: Cambios, reclamos o devoluciones suelen demorar más de lo esperado, generando frustración.
- Necesidad de interacción física: Ver, tocar y comparar sigue siendo un paso determinante, sobre todo en tecnología, moda y cuidado personal.
Este panorama está llevando a muchas marcas a fortalecer su canal presencial y apostar por una estrategia más omnicanal. No se trata de abandonar lo digital, sino de integrarlo con inteligencia y consistencia.
“La verdadera transformación no está solo en digitalizarse, sino en lograr coherencia entre canales. Debemos asegurar una experiencia omnicanal conectada, sólida, bien informada y comunicativa. El consumidor actual espera precisión en la entrega, transparencia en la atención y opciones reales de elección. Eso obliga a las marcas a integrar mejor sus procesos y pensar en la experiencia como un todo, no como partes aisladas”, concluye Manrique.
