Chatbots, los nuevos aliados de las marcas en la relación con los usuarios

Frente a la pandemia del COVID-19, las empresas peruanas poco a poco están implementando tendencias tecnológicas en sus operaciones, entre ellas se encuentran los asistentes virtuales. Para Minsait, una compañía de Indra, los chatbots son más que un nuevo canal de comunicación con el ciudadano, son una herramienta que brinda interacción con todos nuestros modelos de conocimiento y servicio. Según el informe “Asistente virtuales en la comunicación de marca” de Minsait, los valores y principios de las empresas permiten reforzar la identidad de marca, abrir nuevos caminos de comunicación, mejorar la calidad del servicio al cliente y renovar la experiencia del usuario a través de soluciones innovadoras.

La pandemia de COVID-19 ha llevado a grandes y pequeñas empresas a aprovechar otras formas de comunicación con clientes y empleados. La apuesta por los asistentes virtuales (chatbots) fue la solución encontrada. Para 2021, se espera que las empresas inviertan $ 4.5 mil millones[1] en chatbots y en 2022 el 72% de las interacciones con consumidores se realizarán por medio de interfaces conversacionales[2]. Sin embargo, Minsait apunta a la necesidad de que los chatbots estén alineados con la identidad y los valores de la marca para que el cliente pueda identificar las características que conoce y aprecia en sus interacciones con estas, a través de estos asistentes virtuales.

La identidad visual, diseño, colores, logo, tipografía, etc., es fundamental para transmitir el mensaje que la marca quiere comunicar. Si a la identidad visual se le suma la identidad verbal, el conjunto de códigos comunicativos con los que se expresa la marca a través del asistente de conversación, se establece una relación de confianza con el cliente y se hace necesario darle al asistente virtual la categoría de representante completo de la marca, manteniendo y reflejando su personalidad y valores.

“Este modelo de interacción es cada vez más frecuente, pero para que el usuario se sienta más identificado con este interlocutor, es necesario crear personalidad en la comunicación. Podemos resolver el problema del cliente con una interfaz de conversación básica, pero la única forma de ofrecer una verdadera experiencia de usuario es proporcionar un chatbot que refleje fielmente la identidad de la marca”, dice José Germán Núñez, director de Tecnologías Avanzadas de Minsait en Perú, añadiendo que «es fundamental definir el perfil del interlocutor con el que interactuarán los clientes, desde el género, hasta el acento, la velocidad de habla y el tono, ya que todas estas características pueden distanciar o acercar al usuario».

La construcción del asistente virtual da la oportunidad de imaginar y representar diferentes formatos de conversaciones en las interacciones que los clientes tienen con la marca. Sin embargo, es un desafío desde el punto de vista lingüístico, técnico y funcional. Según Minsait, es necesario incorporar el conocimiento acumulado en todas las experiencias del usuario con la entidad y anticipar las intenciones del usuario para poder ofrecer una asistencia completa. Una vez identificados los valores y principios de la entidad, se debe establecer el tono de voz del asistente, respetando la identidad de marca y acorde con su personalidad.


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